최근 익산고용복지플러스센터에서 발생한 실업급여 민원인의 불친절 응대 및 소극 행정 논란과 관련해 센터 측이 전 직원 교육을 실시하고 내부 조직 문화 개선에 나선 것으로 확인됐다.

본보는 지난 4일 생애 첫 실업급여를 신청하려던 민원인 박 모 씨가 창구 담당자의 면박과 고압적 태도로 인해 큰 정신적 고통을 겪었으며 이후 본청 감사 접수 및 센터 측 대응 과정에서도 상처를 입었다고 보도한 바 있다.

당시 박씨는 국민권익위원회 이의신청 등 절차를 통해 끝까지 책임을 묻겠다는 뜻을 밝혔다.

이에 본보는 민원 제기 후 실질적인 개선책이 마련되고 있는지 확인하기 위해 지난 25일 익산고용복지플러스센터를 직접 방문해 관계자와 인터뷰를 진행했다.

익산센터 관계자는 “센터는 민원 발생 직후인 지난 7월 1일 전 직원을 대상으로 ‘서로 친절함을 나누는 민원 문화 만들기’를 주제로 자체 교육을 진행했다”고 밝혔다.

이와 더불어 본청 주관의 고객만족도(CS) 교육도 추가 시행하며 대민 응대 태도 재정비에 나서고 있는 것으로 파악됐다.

센터 관계자는 “민원 발생 직후 전 직원에게 친절 교육 관련 서신을 발송하고 1층 창구 직원들을 대상으로 구체적인 민원 응대 지침을 교육했다”며 “단순한 기계적 매뉴얼 이행을 넘어 행정 절차가 낯선 초도 방문 민원인의 눈높이에 맞춘 설명과 안내가 이루어지도록 강조하고 있다”고 전했다.

다만 당시 담당 직원과 민원인 간의 직접적인 사과 과정에 대해서는 “면담 설정과 의사소통 과정에서 오해와 감정적 골이 깊어져 당사자 간 매끄러운 화해가 이루어지지 못한 점은 안타깝다”고 해명했다.

현재 센터는 민원 제기 이후 해당 사태를 계기로 일회성 사과나 형식적 훈계에 그치지 않고 대민 서비스의 질을 근본적으로 높이기 위한 직장 분위기 개선에 초점을 맞추고 있는 것으로 보여진다.

실제로 센터는 아침 시간대 대기선 통제 및 서류 작성 안내 인력을 재배치하고 젊은 행정 인턴 등 내부 구성원과의 소통 체계를 재정비하는 등 일선 창구의 업무 부담과 스트레스를 줄이기 위한 환경 정비도 병행하고 있다.

하지만 지역사회에서는 공공기관의 관행적인 불친절과 ‘제 식구 감싸기’ 식 처리를 비판하는 목소리가 여전히 존재하는 만큼 센터 측의 이번 개선 조치가 일회성에 그치지 않고 지속될 수 있느냐가 향후 관건이 될 전망이다.

한편, 익산고용복지플러스센터 김희선 팀장은 “앞으로도 신규 및 기존 직원들이 눈치 보지 않고 서로 묻고 배우는 자율적이고 친절한 근무 환경을 조성하겠다”며 “민원인들이 체감할 수 있는 대민 서비스 향상을 위해 지속적으로 교육과 현장 점검을 이어 나갈 방침”이라고 밝혔다.

/이증효 기자 event00@naver.com